Bizim memlekette lokantalarda servis
konusunda istikrar da yoktur, gelenekselleşmiş beklentiler de.
Her lokantada, ertesi gün
anlatabileceğiniz komikliklerle mutlaka karşılaşırsınız. Bence bunun en önemli
nedeni, lokanta servis elemanlarının müşteriyle ilişkilerinde neler yapması ve
neler yapmaması gerektiğine dair ellerinde bir rehber olmaması. Kulaktan dolma
ve bir önceki lokantadan görme bilgilerle bu kardeşlerim servis vermeye
çalışırlar. Ama müşteriyi bir türlü mutlu edemezler. Özellikle ekonomik
durgunluğun had safhada olduğu günümüzde servis kalitesi, lokantaları
farklılaştıracak (ve haliyle müşteriyi tutacak) çok önemli bir unsur. Bugün
sizinle, New York Times gazetesinin business sayfalarında geçen hafta okuduğum
güzel bir rehberi, bizim memlekete adapte ederek paylaşacağım. Belki bu rehberi
servis elemanlarının eğitiminde kullanmak isteyen lokantalar olabilir. Böylece
de; olmaz ama; belki yurdumda bir servis standardı beklentisi oluşur. Buyurun
serviste uyulması gereken 40 kural listesine...
1-) Müşteriyi mutlaka ama mutlaka
sıcak bir selamlamayla karşılayın.
2-) Tek kişi gelip bekleyene “Birini
mi bekliyorsunuz” diye sormayın. Rezervasyonunu sorun ve bara davet edin.
3-) Eğer makul bir sürede masa hazır
olamayacaksa, bedava bir içki ya da bir damak hoşluğu ikram edin. İnsanlar aç
veya susuz olabilir. Üstelik bu onların kabahati de değil.
4-) İnsanlar oturmadan önce masayı
kontrol edin, sallanıyorsa sabitleyin.
5-) İsminizi ilan etmeyin. Espri yapmayın, sevimli
olmaya, iltifat etmeye falan kalkışmayın.
6-) Bir sohbeti ortasında bölmeyin.
Sebep ne olursa olsun! Hele lokantanızın spesiyalitelerini saymak için asla...
7-) Spesiyallerinizi sayacaksanız da
robot gibi son sürat saymayın. Burası lokanta, keyif yeri. Ezber yarışması
değil.
8-) Özel yemekleri açıklarken, “Bence
en iyisi bu” gibi laflar etmeyin.
9-) “Sadece iki tane kalkanımız kaldı,
siparişinizde acele edin” gibisinden dolduruş cümleleri etmeyin. Sadece iki
tane kalkan balığı kalmış olsa bile!
10-) Bardakların ağzına zinhar elinizle dokunmayın.
11-) Şarap bardaklarını ayaklarından
tutun.
12-) “Yemeğiniz nasıl” ya da “Her şey
yolunda mı” diye sorduğunuzda, yanıtları samimiyetle dinleyin ve şikayet varsa
hemen düzeltin.
13-) Hiçbir soruya “Bilmiyorum” ya da
daha kötüsü “Bilemiyorum” diye cevap vermeyin. “Bir bakayım efendim” diye
yanıtlayıp içeriye sorun.
14-) Bir müşteri biraz daha sos
istiyorsa bir tabak içine koyup masaya getirip bırakın. Müşteriler kendileri
servis etsinler.
15-) Masadaki kişiler yemeklerini
yemeye devam ederken, yemeğini bitirmiş olanın önünden tabağını kesinlikle
almayın.
16-) Masaya yaklaşmadan önce kimin
biftek, kimin balık, kimin sebze ısmarladığını iyi bilin. “Balık kimindi?” gibi
komik sorular sormayın, işinizde ne kadar acemi ve ilgisiz olduğunuzu
göstermekten başka işe yaramaz.
17-) Müşteri bir sebzeyi sevmiyorsa hemen başka bir
sebzeyle değiştirin.
18-) Sizin gözünüze kötü veya bozulmuş görünen
hiçbir şeyi müşteriye servis etmeyin.
19-) Bir müşteri şarap seçme konusunda
kendinden emin değilse, ona yardımcı olun. Gerekirse şarap konusunda daha
bilgili bir garsonu gönderin.
20-) İkinci içkiyi hiçbir zaman aynı
kullanılmış bardakta servis etmeyin. Yeni temiz bardak kullanın.
21-) Tüm bardakların tertemiz olduğunu daha masaya
koymadan önce kontrol edin.
22-) İnsanlar şarabı buz kovasında isterler diye
varsaymayın. Sorun.
23-) Kırmızı şarapta “Ben mi servis
edeyim, yoksa masada bıraksam kendiniz mi servis etmek istersiniz?” diye
mutlaka sorun.
24-) Şampanya mantarını kesinlikle
patlatmayın. Burası lokanta, F1 rallisi değil. Sessizce ve klâs bir şekilde
açın. Gürültü ne denli azsa o kadar iyi.
25-) Neredeyse hiç dokunulmamış bir tabağı “Efendim
yemeği beğenmediniz mi?” diye sormadan ve neden beğenmediğini öğrenmeden
kaldırmayın. Öğrenin, içeriye bildirin ve onun yerine mutlaka ücretsiz başka
bir yemek teklif edin.
26-) Müşteriye kesinlikle dokunmayın. Bunun özrü de
yoktur affı da. Sırtını sıvazlamayın, mesela leke çıkartıcıyla fırçayı
kendisine verin, sakın ola temas etmeyin.
27-) Müşterilerin duyacağı bir mesafedeyken diğer
garson arkadaşınızla kişisel sohbet yapmayın.
28-) Müşterilerin görebileceği şekilde yiyecek
yemeyin, bir şey içmeyin.
29-) Buram buram parfüm, tıraş losyonu veya sigara
kokmayın. İnsanlar oraya yedikleri yemeğin ve içtikleri içkinin tadını almaya
geldiler, sizi koklamaya değil.
30-) İşyerinde kesinlikle alkol
almayın. Müşteriler ısrar etse bile. “Çalışırken alkol almıyorum efendim”
deyin, yeterli.
31-) Erkek müşteriye kesinlikle “Abi” diye hitap
etmeyin. “Beyefendi” en uygunudur.
32-) Kadın müşteriye kesinlikle
“Bayan” diye hitap etmeyin. “Hanımefendi” en uygunudur.
33-) Hiçbir şeye “Çok iyi seçim” gibi
yorumda bulunmayın. Diğer müşteriler kendi seçimlerinin kötü olduğu sonucunu
çıkarabilirler.
34-) Müşterinin saç şekline, makyajına
veya giysisine kesinlikle iltifatta bulunmayın. O sırada bunu duyan bir başka
kişiye hakaret anlamına gelebilir.
35-) Sizin en favori tatlınızın ne olduğunu falan
söylemeyin. Kime ne!
36-) Hiçbir müşteriye diğerlerinden daha fazla ilgi
göstermeyin. Bütün müşteriler eşittir. Çok bahşiş veren de, vermeyen de.
Bahşişe göre hizmet diye bir şey olmaz.
37-) Müşterilerin duyacağı şekilde iş
arkadaşlarınız veya başka müşteriler hakkında dedikodu yapmayın.
38-) Bahşiş konusundan hiç bahsetmeyin.
39-) Bahşiş zamanı geldiğinde aşırı sempatik
havalara falan girmeyin. Burası lokanta ve yemeği parayla satıyorsunuz. Kimse
bahşiş vermek zorunda değil; isteyen istediği kadar verir. Davranışınızda tüm
yemek boyunca istikrarlı olun.
40-) Herkese yemeğini aynı anda getirin ve boşları
aynı anda kaldırın. Tersi kabalık olur.
(…)
8 Kasım 2009
/Arman
KIRIM
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder